Valikko

Miksi ja miten viestiä matkailupalveluiden esteettömyydestä?

Esteettömyydestä viestiminen on yksi yksinkertaisimmista ratkaisuista, jonka matkailuyritys voi tehdä nyt heti edistääkseen matkailun esteettömyyttä ja tavoittaakseen uusia asiakkaita. Oli palvelusi esteetön tai ei, tai vaikka et juuri nyt tekisi esteettömyyden eteen mitään uusia ratkaisuja, voit silti kertoa nykytilanteesta. Kuulostaa helpolta, mutta aiheuttaa usein yrityksille päänvaivaa. Oikeastaan viestintä on yksi koko Suomen esteettömän matkailun suurimmista kompastuskivistä.

Kokosin vastauksia minulle useimmin esitettyihin kysymyksiin liittyen esteettömyydestä viestimiseen. Keskityn tarkoituksella nyt vain fyysiseen esteettömyyteen ja liikkumisesteisten asiakkaiden näkökulmaan. Myöhemmissä artikkeleissa tulen tarkastelemaan asiaa laajemminkin.

1) Miksi pitää korostaa, että meille kaikki asiakkaat ovat tervetulleita, kun meille se on aina ollut itsestään selvää, että tottakai niin on?

Joskus se toivottavasti onkin itsestään selvää, että kaikki pääsevät ja ovat tervetulleita kaikkialle, mutta olemme vielä kaukana siitä. Suomessa on paljon rakenteellista syrjintää. Yritys ei todennäköisesti ole rakentanut sisäänkäynnille portaita, koska haluaisi tietoisesti syrjiä esimerkiksi pyörätuolilla liikkuvia ja estää näin heidän sisäänpääsynsä. Jos ei portaille ole vaihtoehtoista esteetöntä kulkureittiä, ne portaat kuitenkin ovat syrjivät, vaikka yritys kuinka haluaisi toivottaa kaikki tervetulleiksi. Kaikki tilat ja palvelut eivät vielä ole lähellekään esteettömiä ja siksi kukaan esteettömyyttä tarvitseva asiakas ei koskaan pidä mitään itsestään selvänä, vaikka palveluntarjoaja niin ajattelisikin. Esteettömyystietojen etsiminen on työlästä, eivätkä kaikki asiakkaat jaksa tai osaa ryhtyä siihen. Tiedon saamista pitäisi siis helpottaa, jotta asiakkaat ja palveluntarjoajat löytäisivät toisensa.

2) En tiedä uskallanko viestiä, että tilamme ovat esteettömät? Olemme saaneet paljon hyvää palautetta ja yrittäneet tehdä mahdollisimman esteetöntä, mutta muutamalle henkilölle tilamme eivät ole sopineet.

Juuri tähän kysymykseen viestintä on ratkaisu. Parhaaseen lopputulokseen päästään, kun esimerkiksi tilojen suunnittelussa ja toteutuksessa otetaan huomioon kaikki esteettömyyttä ja saavutettavuutta säätelevät asetukset ja standardit ja yksityiskohtia suunnitellessa hyödynnetään asiantuntemusta. On silti todennäköistä, että kaikkiin yksilöllisiin tarpeisiin ratkaisut eivät sovellu. Toisaalta voi olla, että tilojen toteutuksessa ei ole syystä tai toisesta otettu alun perin esteettömyyttä huomioon ollenkaan, mutta kuin vahingossa tilat soveltuisivat myös monelle esteettömyyttä tarvitsevalle. Esteettömiä ratkaisuja tarvitsee arviolta 25 % matkustajista, joten kyseessä on todella iso joukko, johon mahtuu paljon erilaisia tarpeita. Kun nykytilanne kuvataan tarpeeksi hyvin, voi asiakas itse päättää toimivatko ratkaisut hänelle. Jos jokainen palveluntarjoaja tarjoaisi aina tietoa esteettömyydestä, löytäisi jokainen asiakas itselleen parhaiten sopivat palvelut ja vältyttäisiin ongelmilta, jotka syntyvät, kun paikan päällä huomataan, ettei jokin toimikaan. Ulkomaille matkoja myyvä ei välttämättä voi vaikuttaa siihen, millaiset esteettömyysstandardit eri maissa on tai millaisia ratkaisuja kohteissa on tehty. Hän on kuitenkin avainasemassa välittämässä asiakkaalle rehellistä tietoa, jotta asiakas pystyy tekemään päätöksen. Älä siis vain kerro, että tilat ovat tai eivät ole esteettömät, vaan kuvaa tarkemmin ja hyödynnä kuvia.

3) Missä viestiä esteettömyydestä?

Suurin osa asiakkaista etsii tietoa matkakohteesta tai palveluista netistä. Silloin myös esteettömyystietojen on erittäin tärkeää löytyä sieltä. Matkailun osalta jokaisen yrityksen omilta sivuilta, mutta myös esimerkiksi matkailualueorganisaatioiden ja muiden tietoa kokoavien tahojen sivuilta. Toinen tärkeä tiedonjakopaikka on asiakaspalvelu. Tämä ei ole joko tai, vaan molempien on oltava kunnossa. Jos esteettömyys nettisivuilla ylipäänsä mainitaan, liian usein se kuitataan lauseella ”Kysy esteettömyydestä asiakaspalvelustamme.” Jos kilpaileva yritys tarjoaa tietoa myös netissä, itse valitsen aina heidät sen sijaan, että lähtisin soittelemaan toiseen yritykseen. Hyvin usein olen törmännyt myös siihen, että esimerkiksi ravintolaan soittaessani ja esteettömyydestä kysyessäni, asiakaspalvelija ei ole osannut vastata ja lähtenyt esimerkiksi ovelle katsomaan onko heille kynnystä. Jos henkilökunnan kanssa ei ole käyty läpi esteettömyyteen liittyviä asioita, he eivät usein osaa kiinnittää huomiota esteettömyyteen tai tarkastella ympäristöä siitä näkökulmasta. Jokainen asiakkaita tavalla tai toisella kohtaava työntekijä on myös viestijä ja siksi jokaisen on tärkeää saada koulutusta esteettömyyteen liittyvistä kysymyksistä.

4) Mitä tietoa nettisivuilla tulisi jakaa?

Ainakin jotain. Kysyin Palmuasema-blogini seuraajilta, mitä hakusanoja he eniten käyttävät tietoa etsiessään. Eniten käytetty yhdistelmä oli ”esteetön + asia, jota etsitään”. Eli esimerkiksi ”esteetön Tampere”, ”esteetön mökki” tai ”esteetön kalastus”. Seuraavaksi eniten vastaajat kertoivat hakevansa sanoilla ”pyörätuoli + asia, jota etsitään”. Eli esimerkiksi ”pyörätuoli + mökki”. Nämä ovat siis niitä sanoja, joiden tulisi olla myös yritysten nettisivuilla, jos he haluavat tulla löydetyksi. Olen todennäköisesti itsekin tietoa etsiessäni sivuuttanut monta hyvää palveluntarjoajaa ja mahdollisuutta elämyksiin, kun en ole tämänkaltaisilla hakusanoilla etsiessäni löytänyt nettisivuilta mitään vinkkiä siitä, että palvelu voisi olla itselleni sopiva. Ohjelmapalveluissa yksilölliset ratkaisut voivat olla vaikeasti kuvattavissa, mutta silti asian voi ilmaista esimerkkien kautta tai esimerkiksi näin: ”Esteettömyys: Monet aktiviteeteistamme ovat sovellettavissa myös esteettömyyttä tarvitseville, esimerkiksi pyörätuolilla liikkuville. Autamme mielellämme suunnittelemaan yksilöllisten tarpeiden mukaisen elämyksen.”

Mitä enemmän tietoa, sen parempi. Tämä pätee kaikkeen. Esimerkiksi majoituspalveluja tarjoavan yrityksen tulisi huonetyyppejä esitellessään esitellä esteetön huone samaan tapaan kuin muutkin huoneet, mutta lisätä esittelyyn mahdollisimman tarkat esteettömyystiedot. Asiakasta kiinnostaa muun muassa mitä erityisvarusteluja (esim. tukikaiteet) huoneessa on, kuinka paljon on tilaa kääntyä, ylettyykö asioihin pyörätuolista käsin sekä sängyn ja wc-istuimen korkeus. Kuvat tekstin rinnalla kertovat paljon sellaista, mitä sanoin on vaikea kuvata, jolloin kokonaisuutta kuvaavat hyvät valokuvat tai videot huoneesta ja kylpyhuoneesta ovat monille liikkumisesteisille erityisen tärkeitä. Majoituspalveluiden osalta myös kaikkien muiden palveluiden esteettömyydestä kertominen, esimerkiksi sauna- ja allastilojen kuvaaminen, on tärkeää. Ohjelmapalvelujen kohdalla tarkka kuvaus voi olla esimerkiksi kuvaus hyödynnettävästä reitistä, käytössä olevien wc-tilojen esteettömyydestä jne. Jokaisen ravintolan taas tulisi lisätä esimerkiksi yhteystietojen yhteyteen tieto mahdollisesta esteettömästä sisäänkäynnistä, wc-tiloista, pöytien esteettömyydestä yms. Myös lauseet: ”Meille ei valitettavasti ole tällä hetkellä esteetöntä sisäänkäyntiä” tai ”Meille on esteetön sisäänkäynti, mutta tiloissamme ei ole esteetöntä wc:tä” ovat ihan yhtä tärkeitä. Tiedon lukeminen nettisivuilta ei ärsytä yhtään niin paljon kuin soittorumba tai esteellisyyden toteaminen paikan päällä. Itseasiassa se kertoo vastuullisuudesta, jota ainakin itse arvostan niin, että lisäisin todennäköisesti tällaisen yrityksen sille listalle, josta voisin tilata ruokaa kotiini.

5) Palvelumme sopivat hyvin myös esteettömyyttä tarvitseville, mutta ei heitä ole kuitenkaan näkynyt asiakkaina. Mitä teemme väärin?

Voi olla, että yllä olevat vinkit auttavat selvittämään, ovatko palvelunne varmasti löydettävissä. Aina asiakaskaan ei kuitenkaan tiedä edes etsiä. Siksi kannattaa panostaa myös matkaunelmien synnyttämiseen. Näkyykö markkinointimateriaaleissanne esimerkiksi apuvälineiden käyttäjiä? Rannalta, laskettelurinteistä, metsistä, hotelleista tai romanttisilta illallisilla otetuissa kuvissa. Esteettömyyttä tarvitsevat etsivät samoja elämyksiä kuin kaikki muutkin, mutta koska heitä harvoin näkee matkailulehtien sivuilla tai markkinointimateriaaleissa, eivät kaikki osaa kuvitella itseään palveluiden käyttäjinä. Esteettömien matkaunelmien ja inspiraation synnyttäminen on itselleni työni rakkain osa ja asia, johon toivoisin muidenkin tahojen suurempaa panostusta.

Yksi vaihtoehto voi olla kaupallinen yhteistyö kanssani. Esittelen mielelläni Palmuasema-blogini lukijoille ja sosiaalisen median seuraajilleni erilaisia esteettömiä matkailupalveluja. Olen kuullut lukusia kokemuksia siitä, kuinka seuraajani ovat toistaneet Palmuasemalla esittelemäni matkakokemuksen sellaisenaan kulkuvälinettä, majoitusta, ravintoloita ja aktiviteetteja myöten. Tällöin on voinut luottaa siihen, että nämä palvelut varmasti ovat esteettömiä. Löydät kaikki tarjoamani palvelut täältä. Usein asiakkaiden tavoittaminen vaatii myös pitkäjänteistä työtä ja brändäystä, vaikka mitä tekisi. Esteettömyyteen panostaminen ja siitä viestiminen on silti aina hyvä ratkaisu.

Julkaisen näillä sivuilla vuoden 2021 aikana erityisesti matkailualan toimijoille suunnattuja artikkeleita, jotka käsittelevät esteettömän matkailun nykytilaa ja antavat vinkkejä esteettömän matkailun kehittämiseen. Kokemuksiani eri kohteista ja käytännön vinkkejä esteettömän matkaan löydät Palmuasema-blogistani.

1 Comment

  • […] Eksklusiivisia, erityisesti esteettömyyttä tarvitseville henkilöille suunnattuja palveluita tarvitaan niin kauan kuin kaikki matkailupalvelut eivät ole aidosti esteettömiä. Inklusiivisuuden tulee olla kuitenkin kaikessa ensisijainen suunta. Eksklusiivista, erityisesti esteettömyyttä tarvitseville kohdennettua viestintää tarvitaan kuitenkin kaikissa matkailupalveluissa nyt ja tulevaisuudessa. Esteettömyydestä viestimisestä voit lukea artikkelistani “Miksi ja miten viestiä matkailupalveluiden esteettömyydestä?”. […]

    Reply

Leave a Reply